Trustpilot e recensioni online: cosa insegna la sanzione dell'AGCM a imprese e consumatori
- Avv. Giulio Cristofori
- 5 giorni fa
- Tempo di lettura: 5 min
Trustpilot è entrata al centro del dibattito dopo la sanzione da 4 milioni di euro inflitta dall'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM). Il provvedimento non riguarda il valore delle recensioni online in sé, ma alcune modalità con cui la piattaforma presentava determinate informazioni agli utenti.
La decisione ha riportato l'attenzione su un tema che interessa sia i consumatori sia le imprese: quanto sono trasparenti i sistemi su cui ci basiamo ogni giorno per scegliere un professionista, un hotel o un negozio online?
Io sono l'Avv. Giulio Cristofori e in questo articolo esamino le contestazioni formulate dall'AGCM e il loro possibile impatto, spiegando perché questo provvedimento potrebbe rappresentare un punto di riferimento anche per altre piattaforme di recensioni.
Indice dei contenuti
Perché il provvedimento dell'AGCM riguarda tutti
Ogni giorno milioni di persone consultano le recensioni online prima di acquistare un prodotto, prenotare un hotel o scegliere un professionista. Allo stesso tempo, sempre più imprese affidano parte della propria reputazione alle piattaforme che raccolgono le opinioni dei clienti.
È proprio questo il motivo per cui il provvedimento dell'AGCM assume un rilievo che va oltre il caso Trustpilot.
L'Autorità, infatti, non ha messo in discussione l'utilità delle recensioni online né il ruolo della piattaforma nel mercato. L'attenzione si è concentrata sulla trasparenza delle informazioni fornite agli utenti e sulla loro capacità di orientare le scelte dei consumatori.
Secondo l'AGCM, alcuni messaggi presenti sulla piattaforma avrebbero potuto indurre gli utenti a formarsi un'idea non pienamente corretta sul funzionamento del servizio e sul significato di alcuni elementi, come le recensioni "verificate" o il TrustScore.
Il tema, quindi, non riguarda soltanto una piattaforma di recensioni. Riguarda un principio più ampio: quando un consumatore prende una decisione economica, deve poter contare su informazioni chiare, comprensibili e non fuorvianti.
Questo è il motivo per cui il provvedimento rappresenta un passaggio importante anche per tutte le altre piattaforme digitali che basano il proprio modello di business sulla fiducia degli utenti.
Cosa ha contestato l'AGCM
Nel marzo 2026 l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha concluso un'istruttoria nei confronti di Trustpilot, irrogando una sanzione amministrativa di 4 milioni di euro per pratica commerciale scorretta.
Il procedimento dell'AGCM nasce dal modo in cui alcune informazioni venivano presentate agli utenti. Infatti, secondo l'Autorità alcuni elementi della piattaforma avrebbero potuto influenzare le decisioni dei consumatori senza garantire un livello di trasparenza adeguato. In particolare, le contestazioni hanno riguardato tre aspetti.
Il significato delle recensioni "verificate"
Uno dei punti centrali riguarda l'utilizzo dell'etichetta "Verificata". Secondo l'AGCM, tale indicazione poteva indurre il consumatore a ritenere che la piattaforma avesse verificato l'effettiva esperienza di acquisto o di utilizzo del servizio recensito, mentre le modalità di verifica erano diverse da quanto un utente medio avrebbe potuto ragionevolmente aspettarsi.
Il funzionamento del TrustScore
L'Autorità ha inoltre esaminato le informazioni fornite sul TrustScore, il punteggio che sintetizza la reputazione di un'azienda sulla piattaforma. L'obiettivo non era mettere in discussione il sistema di valutazione in sé, ma verificare se gli utenti ricevessero informazioni sufficientemente chiare sui criteri utilizzati per la sua formazione e sui fattori che possono influenzarlo.
I servizi offerti alle imprese
Un ulteriore profilo ha riguardato i servizi commerciali messi a disposizione delle aziende.
Secondo l'AGCM, le informazioni disponibili non consentivano sempre al consumatore di comprendere con immediatezza il rapporto tra i servizi acquistabili dalle imprese e alcune funzionalità della piattaforma.
Nel loro insieme, questi elementi hanno portato l'Autorità a ritenere che la comunicazione adottata fosse idonea a incidere sulle scelte economiche degli utenti.
In sintesi, l'AGCM ha esaminato:
il significato attribuito alle recensioni contrassegnate come "Verificate";
le informazioni fornite sul funzionamento del TrustScore;
la presentazione dei servizi a pagamento destinati alle imprese;
l'utilizzo di meccanismi di interfaccia (i cosiddetti dark pattern) ritenuti potenzialmente idonei a orientare le scelte degli utenti.
È importante precisare che Trustpilot ha annunciato l'intenzione di impugnare il provvedimento, ritenendo infondate le contestazioni mosse dall'AGCM.
Perché l'AGCM ha parlato di pratica commerciale scorretta
Per comprendere il provvedimento nei confronti di Trustpilot è necessario partire da un concetto fondamentale: la pratica commerciale scorretta.
Nel caso di Trustpilot, l'AGCM ha ritenuto che alcuni elementi della piattaforma potessero incidere sulla percezione degli utenti riguardo all'affidabilità delle recensioni e al funzionamento del servizio.
Aspetto contestato | Perché l'AGCM lo ha ritenuto rilevante |
Recensioni "Verificate" | L'indicazione poteva indurre il consumatore a ritenere che fosse stata verificata l'effettiva esperienza con l'azienda recensita. |
TrustScore | Le informazioni sul funzionamento del punteggio reputazionale sono state ritenute non sufficientemente trasparenti. |
Servizi a pagamento | Secondo l'AGCM, gli utenti non ricevevano indicazioni sufficientemente chiare sul rapporto tra alcuni servizi acquistabili dalle imprese e il funzionamento della piattaforma. |
Dark pattern | Alcune modalità di presentazione delle informazioni sono state considerate idonee a influenzare le decisioni dei consumatori. |
È importante precisare che il provvedimento non afferma che le recensioni pubblicate su Trustpilot siano false o manipolate. L'attenzione dell'AGCM si concentra sulla trasparenza delle informazioni fornite agli utenti e sulla loro capacità di consentire scelte realmente consapevoli.
Cosa cambia per le imprese?
Il provvedimento dell'AGCM riguarda Trustpilot, ma i suoi effetti si estendono ben oltre una singola piattaforma. Oggi la reputazione online rappresenta un elemento strategico per qualsiasi impresa. Le recensioni influenzano la fiducia dei consumatori, incidono sulle decisioni di acquisto e possono determinare un vantaggio competitivo.
Proprio per questo motivo, le aziende sono chiamate a gestire la propria presenza digitale con particolare attenzione.
In concreto, il provvedimento richiama alcuni principi destinati ad assumere un'importanza crescente:
adottare modalità trasparenti nella raccolta delle recensioni;
evitare comunicazioni che possano generare aspettative non corrispondenti alla realtà;
fornire informazioni chiare sul funzionamento di eventuali sistemi reputazionali;
gestire il rapporto con i consumatori in modo corretto e verificabile.
Per le imprese, questo significa che la gestione delle recensioni online non può più essere considerata esclusivamente un'attività di comunicazione, ma richiede un approccio che tenga conto anche dei profili giuridici e delle regole poste a tutela del mercato.
Trustpilot e recensioni online: un tema destinato a evolversi
Il provvedimento dell'AGCM rappresenta un passaggio significativo nel rapporto tra piattaforme digitali, imprese e consumatori. Al centro della decisione non vi è l'utilità delle recensioni online, ma l'esigenza che i sistemi reputazionali siano accompagnati da informazioni chiare, trasparenti e comprensibili, così da consentire agli utenti di effettuare scelte realmente consapevoli.
Come abbiamo detto, per le imprese questo significa prestare sempre maggiore attenzione alla gestione della propria reputazione digitale e alle modalità con cui vengono raccolte e presentate le recensioni dei clienti.
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